5 PYTAŃ DO DOSTAWCY ROZWIĄZAŃ ITM

ITSM (IT Service Management) odnosi się do metody zarządzania usługami, której celem jest optymalne połączenie ludzi, procesów i technologii informacyjnych. Obejmuje to dostarczanie oprogramowania i sprzętu komputerowego, udostępnianie zasobów obliczeniowych itp. IT Guild, integrator specjalizujący się we wdrażaniu platform ITSM, zdradza warunki, w jakich podejście ITSM przyniesie firmie korzyści.

1 Czy podejście do zarządzania usługami IT w ogóle, a podejście ITSM w szczególności, jest właściwe, jeśli firma nie boryka się z problemami?

Zazwyczaj firma wybiera pomiędzy podejściem proceduralnym a usługowym. Pierwsza opcja niesie ze sobą ryzyko w postaci niespójności pomiędzy klientem a wykonawcą, zadań nieistotnych oraz nieprawidłowej priorytetyzacji. Problemy te rozwiązuje podejście usługowe, które stanowi znaczną oszczędność czasu i kosztów. Połączenie platformy ITSM z gotowymi modułami odbywa się po wdrożeniu podejścia serwisowego. Bez ITSM mogą istnieć tylko małe firmy.

2 Jakimi kryteriami należy się kierować przy wyborze dostawcy rozwiązań ITSM?

Jeśli chodzi o wybór integratora, dostawca powinien spełniać następujące wymagania:

1. posiadają istniejące projekty, które rozwiązują problemy podobne do problemów Twojej firmy.
2. posiadać doświadczenie w zakresie współdziałania z lokalnymi i zagranicznymi systemami ITSM.
3. być ekspertem w zakresie zarządzania i automatyzacji procesów usługowych.

3 Jak pomóc pracownikom w adaptacji do drastycznej zmiany procesów pracy w związku z wprowadzeniem podejścia ITSM?

Podczas reorganizacji lub remontu firmy zdecydowanie zalecamy stosowanie praktyk Zarządzania Zmianą Organizacyjną. Wczesne szkolenie personelu ułatwi dalszą adaptację. Dzięki podejściu przyrostowemu łatwo jest zapewnić, że pracownicy czują się komfortowo ze zmianą i stają się jej aktywnymi uczestnikami. W idealnej sytuacji z procesu zmian powinny skorzystać wszystkie szczeble zarządzania, a nie tylko kadra kierownicza.

4 Jakie są oznaki udanego ITSM w firmie?

Mimo dość długiego oczekiwania na globalne rezultaty wdrożenia ITSM, pierwszą oznaką udanej integracji jest zwiększenie przejrzystości działań, skrócenie czasu przetwarzania zgłoszeń, zwiększenie poziomu satysfakcji z usług.

O skuteczności systemu ITSM świadczą:

• zmniejszenie obciążenia personelu IT;
• równomierny podział zadań;
• wzrost lojalności użytkowników wobec usługi wsparcia technicznego;
• skrócenie czasu potrzebnego na załatwienie wniosków;
• automatyzacja większej liczby zadań.

5 Sposoby na utrzymanie ITSM, skalowanie i zmianę procesów?

Dokładne zrozumienie potrzeb Twojej firmy pomoże Ci przygotować się na przyszłe zmiany. Skalowanie odbywa się poprzez wybór taryfy odpowiadającej funkcjonalności. Dlatego dla mniejszych firm wystarczy prosty zestaw funkcji, natomiast większe firmy powinny szukać systemu z wbudowaną skalowalnością i możliwością dostosowania do potrzeb klienta. Pozwala to na skalowalność i transformację biznesową przy obniżonych kosztach finansowych.